Кейс ПРОбизнес
Как экономить более 100 тысяч на каждой партии карт лояльности
Кейс на примере компании "Кофечаев"
Создали мобильное приложение для бизнеса. Зачем мелкому бизнесу приложение? Что оно из себя представляет? Какой «выхлоп»? — Обо всем этом в статье. Так как речь ПРОбизнес, то начать с «выхлопа» будет наиболее интересно, yes/ok ;) ?
«Выхлоп» в цифрах:

Стоимость одной партии пластиковых карт объёмом 10 тыс. шт стоит примерно 100 тыс. руб. — Стоимость приложения с базовым функционалом цифровой карты — 90 тыс. руб. Теперь Кофечаев не будет тратить по 100 тысяч на каждую партию карт.

Хватит сухих цифр, теперь давайте рассмотрим функционал приложения и другие плюсы для бизнеса.
Бонус
в конце статьи
Кадр из ролика Кофечаева (на фоне: локация для приготовления кофе на песке и ручная кофемолка)
Контекст
Кофечаев - сеть магазинов чая, кофе и дизайнерских подарков. Для Клиентов компании работает система лояльности — накопительная скидка. Чем больше денег Клиент потратил на товары компании, тем выше у него постоянная скидка. Градация: 5%, 10%, 15%, 16%, 17%, 18%, 19%, 20%.

Какие проблемы мы решили:

1 - Стоимость пластиковых карт кусается. Одна брендированная карта лояльности обходится в 10 рублей. Партия объёмом 10 тыс. штук стоит 100 тыс. рублей.

2 - Статус текущей скидки. У Клиента не было возможности узнать сколько нужно потратить рублей, чтобы перейти к следующей ступени скидки.

Пример: у Клиента текущая скидка 5%. Сколько нужно потратить чтобы скидка стала 10%? - Это можно было узнать только в магазине или позвонив в офис.

3 - Система оповещения Клиентов о важных событиях: выгодные акции, поздравления с днём рождения и пр. Рассылка по почте работает слабо. СМС-рассылка стоит денег.

4 - Система кэшбэка. В компании используется механика карточек с ячейками. За каждый купленный кофе с собой Клиент получал печать в одну из ячеек. Когда все ячейки заполнены печатями, Клиент получает в подарок кофе.

5 - У некоторых конкурентов есть приложение, а у Кофечаева - нет. По состоянию на 2019-й год — это печаль :(
Механика бонусного кофе в Кофечаеве (иллюстрация карточки)
Как мы решили все эти проблемы и что в итоге получилось1 - Кофечаев не тратит деньги на пластиковые карты, так как теперь карта цифровая и взаимодействие с ней со стороны Клиентов осуществляется через приложение. То есть, за ближайшие несколько лет Кофечаев сэкономит около 500 тысяч рублей на пластике.

2 - Теперь в любой момент можно увидеть текущую скидку и сколько до следующей, например: "Ваша скидка: 5%. До скидки 10% осталось купить товаров на сумму 1440 рублей".

Во-первых, это удобно. Во-вторых, наличие информации о том, что чего-то можешь достичь само по себе является побуждающим действием.

Если говорить проще, то кто-то пойдет и купит на 1440 рублей только ради того, чтобы получить постоянную скидку в 10%. Данная механика активно используется в играх, где для игроков специально создают разные достижения. Психология части игроков такова, что им важно получать достижения — они получают удовольствие от очередного достигнутого рубежа.
Довольный Клиент выходит из магазина Кофечаева с покупками и «кофе с собой»
3 - Система пуш-уведомлений (пуши) - отличный инструмент для информирования Клиентов. Речь не идет обо всех Клиентах. НО есть лояльные Клиенты и часть из них не против получать уведомления от Кофечаева.

Что очень важно, одна СМС может обходиться в 1-2 рубля, а пуши - бесплатные — и это ПРОбизнес.

4 - Система кэшбэк. Для начала давайте посчитаем количество процессов и напряга в прошлой системе с карточками:

Старая схема:

  • при покупке кофе с собой Клиент предоставляет спец карту с ячейками;
  • продавец ставить печать на одну из ячеек;
  • если карты нет или все ячейки заполнены, то продавец выдает новую.
Проблемы Клиента

У среднего потребителя либо нет бумажника, либо он забит разными картами и постоянно носить их все с собой становится все сложнее. Даже достать карту в нужный момент, когда возможно руки заняты, порой неудобно.

Проблемы компании

  • печать карт и доставка их в каждый магазин;
  • закупка / обновление печатей в магазинах;
  • использование карт и печатей продавцами - десяток мелких процессов;
  • учет бонусных кофе и возможные нюансы;
  • увеличение времени обслуживания Клиента с такой картой;
  • ассортимент напитков большой и за каждый напиток одна и та же печать. Какой напиток в итоге дарить? Как бы не прогадать.
Как стало - перешли на кэшбэк:

При покупке кофе с собой (и других напитков на вынос) Клиент получает баллы на карту лояльности в размере 10% от суммы - И ВСЁ!

При накоплении достаточной суммы на кэшбэке Клиент может взять кофе с собой бесплатно.
В приложении всегда можно посмотреть баланс кэшбэка: "ваш кэшбэк за напитки 215 рублей"

Дизайн приложения сделали в стиле material design / cupertino design

Бонусом добавили в приложение медитативную игру-головоломку в жанре 4096. Сейчас это возможность для релакса и борьба за место в рейтинговой таблице. В будущем - это один из инструментов геймификации и о нём в отдельной статье.

Важно. Кофечаев использует 1С, так что при переходе от пластиковых карт к цифровым и при реализации кэшбэка понадобилось взаимодействие с 1С-программистом со стороны Кофечаева. Но в целом это не является сложной задачей.

Развитие приложения

В будущем Кофечаев планирует добавить расширенный функционал в приложение:
— каталог товаров;

— систему «тайный покупатель»;

— форму обратной связи;

— розыгрыши призов на основе игр;

— и многое другое.

А теперь бонус!
Ссылки на приложение Кофечаева

Google Play - https://play.google.com/store/apps/details?id=ru.kofechaev.app&hl=ru_RU

AppStore - https://apps.apple.com/app/id1476820731