Кейс ПРОбизнес:
Как экономить более 100 тысяч на каждой партии карт лояльности

Контекст
Кофечаев - сеть магазинов чая, кофе и дизайнерских подарков. Для Клиентов компании работает система лояльности — накопительная скидка. Чем больше денег Клиент потратил на товары компании, тем выше у него постоянная скидка. Градация: 5%, 10%, 15%, 16%, 17%, 18%, 19%, 20%.

Какие проблемы мы решили:

1 - Стоимость пластиковых карт кусается. Одна брендированная карта лояльности обходится в 10 рублей. Партия объёмом 10 тыс. штук стоит 100 тыс. рублей.

2 - Статус текущей скидки. У Клиента не было возможности узнать, сколько нужно потратить рублей, чтобы перейти к следующей ступени скидки.

Пример: у Клиента текущая скидка 5%. Сколько нужно потратить чтобы скидка стала 10%? - Это можно было узнать только в магазине или позвонив в офис.

3 - Система оповещения Клиентов о важных событиях: выгодные акции, поздравления с днём рождения и пр. Рассылка по почте работает слабо. СМС-рассылка стоит денег.

4 - Система кэшбэка. В компании используется механика карточек с ячейками. За каждый купленный кофе с собой Клиент получал печать в одну из ячеек. Когда все ячейки заполнены печатями, Клиент получает в подарок кофе.

5 - У некоторых конкурентов есть приложение, а у Кофечаева - нет. По состоянию на 2019-й год — это печаль :(

Как мы решили все эти проблемы и что в итоге получилось

1 - Кофечаев не тратит деньги на пластиковые карты, так как теперь карта цифровая, и взаимодействие с ней со стороны Клиентов осуществляется через приложение. То есть, за ближайшие несколько лет Кофечаев сэкономит около 500 тысяч рублей на пластике.

2 - Теперь в любой момент можно увидеть текущую скидку и сколько до следующей, например: "Ваша скидка: 5%. До скидки 10% осталось купить товаров на сумму 1440 рублей".

Во-первых, это удобно. Во-вторых, наличие информации о том, что чего-то можешь достичь само по себе является побуждающим действием.

Если говорить проще, то кто-то пойдет и купит на 1440 рублей только ради того, чтобы получить постоянную скидку в 10%. Данная механика активно используется в играх, где для игроков специально создают разные достижения. Психология части игроков такова, что им важно получать достижения — они получают удовольствие от очередного достигнутого рубежа.

3 - Система пуш-уведомлений (пуши) - отличный инструмент для информирования Клиентов. Речь не идет обо всех Клиентах. НО есть лояльные Клиенты и часть из них не против получать уведомления от Кофечаева.

Что очень важно, одна СМС может обходиться в 1-2 рубля, а пуши - бесплатные — и это ПРОбизнес.

4 - Система кэшбэк. Для начала давайте посчитаем количество процессов и напряга в прошлой системе с карточками:

Старая схема:

• при покупке кофе с собой Клиент предоставляет спец карту с ячейками;
• продавец ставит печать на одну из ячеек;
• если карты нет или все ячейки заполнены, то продавец выдает новую.

Проблемы Клиента

У среднего потребителя либо нет бумажника, либо он забит разными картами и постоянно носить их все с собой становится все сложнее. Даже достать карту в нужный момент, когда возможно руки заняты, порой неудобно.

Проблемы компании

• печать карт и доставка их в каждый магазин;
• закупка / обновление печатей в магазинах;
• использование карт и печатей продавцами - десяток мелких процессов;
• учет бонусных кофе и возможные нюансы;
• увеличение времени обслуживания Клиента с такой картой;
• ассортимент напитков большой и за каждый напиток одна и та же печать. Какой напиток в итоге дарить? Как бы не прогадать.

Как стало - перешли на кэшбэк:

При покупке кофе с собой (и других напитков на вынос) Клиент получает баллы на карту лояльности в размере 10% от суммы - И ВСЁ!

При накоплении достаточной суммы на кэшбэке Клиент может взять кофе с собой бесплатно.

В приложении всегда можно посмотреть баланс кэшбэка: "ваш кэшбэк за напитки 215 рублей"

Дизайн приложения сделали в стиле material design / cupertino design

Бонусом добавили в приложение медитативную игру-головоломку в жанре 4096. Сейчас это возможность для релакса и борьба за место в рейтинговой таблице. В будущем - это один из инструментов геймификации и о нём в отдельной статье.

Важно. Кофечаев использует 1С, так что при переходе от пластиковых карт к цифровым и при реализации кэшбэка понадобилось взаимодействие с 1С-программистом со стороны Кофечаева. Но в целом это не является сложной задачей.

Развитие приложения

В будущем Кофечаев планирует добавить расширенный функционал в приложение:
— каталог товаров;

— систему «тайный покупатель»;

— форму обратной связи;

— розыгрыши призов на основе игр;

— и многое другое.

А теперь бонус!